为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造建行的服务形象，打造建行的服务品牌，以优质高效的服务促进我行各项经营管理水平提升，分行营业部将多措并举着力提升金融服务质效，致力于打造最佳客户体验银行。

 （一）细化柜面服务，打造服务品牌。

  一是进一步加强文明标准服务基础管理。从“每一天、每笔业务、每个员工”抓起，参照服务管理标准规范，在网点环境、物品摆放、员工言行、大堂履职等方面一一梳理完善；二是在加强员工文明标准服务的基础上，要求柜员熟悉每项业务操作流程，熟练掌握常用交易，知晓产品的内容、特点、使用规定等，确保工作无差错；三是充分利用晨会开展微笑服务、情景模拟等演练，从“一个微笑、一个动作、一句礼貌用语”抓起，着力打造文明服务窗口。

 （二）美化营业环境，做好厅堂布置。

  一是认真做好金融服务宣传，对产品的宣传海报，要整齐置于厅堂醒目位置，确保美观；二是对于便民设施，确保完好可用，将服务理念贯彻到每一个细节，并落实大堂分区包干管理；三是要利用厅堂劳动者港湾、反诈拒赌阵地开展各类消保服务和客户沙龙活动。

 （三）加强队伍建设，提升员工素质。

  2023年，定期进行业务知识考核（营运主管牵头组织），坚持晨会学习制度，不断更新员工业务知识，使一线员工能迅速掌握新业务，不断巩固和提高员工业务素质和服务水平，以积极上进、争强好胜、勇于担当的奉献精神，更好地立足本职，服务客户，做到“好、快、准、严”，尽可能缩短每笔业务的办理时间和客户等候时间，全方位提高服务效率。

 （四）强化客户触达，重视客户意见。

  一是明确客户经理、厅堂、柜面的客户触达次数的效果（商机和成交情况），各级负责人每日进行汇总和督导，对走访触达发现的商机和问题要及时解决。二是及时收集服务回馈，减少客户投诉。将意见簿摆放于显眼位置，及时进行回复，提高客户投诉的解决满意度；充分利用好“枫桥式”消保服务站品牌，开展消费者权益保护工作。三是对群体客户（机构客户、代发客户、商会客户等）定期开展活动、按客群建立企业微信群，进行群体触达，提高粘合度。四是对特殊群体客户（残障人士、户外工作者等），由专门人员提供贴心服务，充分发挥劳动者港湾服务功能。

  （五）有效引导分流，提供有序服务

  督促大堂经理努力提高自身素质，根据柜面业务办理的高峰与低峰期，科学地对叫号机进行设置，积极做好柜面的有效分流工作，努力降低中高端客户的等候时间。

  通过持续落实上述五项措施，不断改善客户体验，最终达到提高服务水平和效率、增强市场竞争能力、极大改善客户体验的目的，为今后的可持续发展奠定良好的基础。