2021年，工行舟山分行根据《中国银保监会浙江监管局办公室关于转发银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求，聚焦老年客户群体的高频金融服务场景，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，合理运用智能技术，做实做细老年人金融服务各项工作，打造“工银爱相伴”老年客群服务品牌，让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大群众，保障在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

优化支付环境，提升老年人支付的便利性和安全性。

丰富老年人支付工具选择，在信用卡支付基础上，推动信用卡促销活动从e支付向主流支付方式转变，形成e支付、微信支付、支付宝支付、京东支付等多种支付方式全面开花，方便老年人在参与信用卡促销活动时能方便选择支付方式；改善老年人支付服务体验，加强老年人代扣代缴服务，推广“微信立减金”等代扣代缴优惠，主动为老年客户进行代扣水电煤电信等，解决老年客户因身体、腿脚不方便等原因无法来网点主动缴费的困难，进一步提高老年客户生活缴费服务的便捷性。

加大智能安全卫士推广力度，通过“地区锁、境外锁、夜间锁”上锁，降低持卡人在特定场景下的ATM/POS渠道盗刷风险，通过辖内网点厅堂营销以及职场外拓营销加大对智能安全卫士推广力度。落实老年客户大额转账电话核实，老年客户在柜面渠道进行大额转账汇款时，通过电子双屏进行反欺诈提示；针对老年客户账户通过代理人进行转账交易时，系统启动反欺诈监控及向本人电话核实，视情况进行汇款放行或撤销。

严格落实销售适当性原则，对于购买产品客户百分百落实风险测评工作，尤其针对老年客户加强风险提示，充分考虑客户年龄与其产品风险适配性。加强老年客户群体的统一管控，从系统层面实现刚性控制，对于65岁以上老年客户不得购买PR2以上风险等级的银行自营理财产品。

便捷渠道服务，提升老年人服务的普惠性和针对性。

保障老年人传统现金服务。提供自助设备渠道，为老年客户提供家门口的金融服务，特别是疫情期间自助设备人员克服现金收支两条线，自助设备关闭循环功能的严峻现状，实时关注机器动态，加班加点完成自助设备的加钞，确保居民及老年客户就近完成存取款、汇款等业务。

完善现金营运应急预案机制，制定《疫情期间现金中心运营应急预案》《现金营运中心突发事件应急预案》等，应对疫情期间可能出现的人员隔离、现金营运中心停运等情况，保障全辖本外币现钞正常服务不间断。规范现金收付消毒操作，根据本地区疫情风险等级，按照监管部门和上级行防疫要求，实施差异化现金消毒措施，设置专用保管区，单独保管已消毒现金和未消毒现金，确保付出现金使用已消毒现金或原封新券。加强小钞及新钞服务，开展预约换新钞活动，满足老年客户发放压岁钱的需求，提供20元以下小钞服务，满足客户需求，针对代发工资高峰时，配足10元等小钞，用于老年客户兑换。

优化老年人金融体验渠道。升级老年人手机银行服务，上线手机银行幸福生活版客群专享服务，根据老年客群需求丰富模块内容，集中展示老年人各类专属产品、适老服务和专享权益，增加智能安全卫士、防诈骗账户查询、生物识别认证、语音交互咨询或转人工等亮点服务。优化老年人电话银行服务，优化电话银行渠道智能语音老年客群转人工功能，在现有老年人识别词基础上，增加“敬老”“银发”等多种专属词汇，系统快速识别老年人后可直接转人工。提供老年人辅助金融服务，推出老年客户智能设备的关爱版，对常用业务页面字体放大，实现汇款界面、关键页面、语音导航功能，查询菜单更便捷，在ATM机上增配刷存折功能，存折客户无需排队即可实现自助查询；推出智能柜员机“无介质”服务模式，支持通过刷脸、输密即可办理131项常见低风险业务；增加AI服务，智能提醒客户信用卡到期还款、客户信息更新等，并支持一键跳转办理全新改版ATM界面，提高金额、户名等关键信息可视度，用差异化颜色区分“确认、取消”按钮。

加强老年人社保金融服务，与浙江省人社厅加强在养老金补贴代发、“银社+”平台等强场景合作，对养老金发放的金融社保卡客户实施年费、小额账户管理费、工本费、工银信使服务费全免的优惠政策，满足老年社保客户基础金融服务需求。推出老年人专属存款产品，针对老年客户退休金较少，比较偏爱安全可靠的存款类产品的情况，推广福满溢老年客群专属产品，仅限60周岁以上客户购买，起存金额1万元起步，较其他利率上浮定期产品起存金额更低，有存单，从起存金额、利率上浮水平、购买介质都为老年客群所喜爱。

推动适老化服务设施改造。将位于老年社区、老年客户占比大、老年客户到店频次高的网点，优先纳入适老化改造目标，确定14家网点，其中10家为普通型，4家为标杆型。重点配置老年人扶手沙发、靠背、靠垫、流动小推车、老年报刊架、急救箱、放大镜、大字版计算机器以及一些温馨提示牌等，同时在标杆网点的无障碍通道的地面以及扶手位置增加醒目提示标识，尽可能为老年客户提供一个温馨、舒适、便捷的服务环境。针对老年客户偏好使用存折的特点，投产支持受理存折介质功能的智能自助设备共35台，有效降低老年客户排队等候及办理时间；引进更智慧的人机互动设备，虚拟大堂经理2个、机器人大堂经理2个，方便老年客户在使用过程中通过简单的语音对话即能完成业务咨询和办理指导。

强化金融宣传，切实维护老年人消费权益。

不断强化阵地宣传。针对老年客户抓好厅堂阵地宣传，利用每月工资日，针对较多老年客户来我行领取工资，指定大堂员工及时向到店老年客户开展“电子渠道使用”“防范电信网络诈骗”“防范非法集资”“人民币现金使用常识”等贴近老年人实际需求的主题宣教，持续提高老年客群自我保护意识。对防范诈骗知识进行广泛宣传，提高老年人法律法规意识，通过有关案例的宣传报道和广泛宣传，提高老年人预防各种诈骗的警惕性，提高防范意识；遇到老年客户办理业务时，本着为客户资金高度负责的责任心，在为老年客户办理完毕业务后，不忘提醒“注意资金安全”等防范类词语；对大额取现的老年客户，为客户资金安全尽努力劝其携带家人一同办理，如遇固执的老人，进一步提示老人注意保管好随身携带的重要物品，注意保管好手中的资金等安全之类的语言，尽最大努力使老年客户资金免受损失。

妥善处理突发情况，建立相应的应急预案，定期组织有针对性的实战演练，加强业务技能培训，开辟绿色通道，补充物资储备，做到处理突发状况心理不慌乱、思路有条理、行动能应对。如遇到客户上当受骗求助银行时，在第一时间积极主动及时帮助客户办理所有银行账户的口头挂失，若老年客户还有他行账户，通过电话先帮助客户进行他行口头挂失，使客户的资金损失在银行优质快捷服务下降至最低；协助客户及时协助报案，尽量减少资金损失。做好安抚工作，营造人文关怀氛围，做好老年客户人文关怀服务，力争老年客户在网点不发生意外，在服务的过程中注重细节处理，灵活运用应急预案，具体问题具体分析，把握服务细节，既解决问题，又使客户满意。

结合实际情况，利用节日慰问、产品营销的契机，组织党员和志愿者前往社区、老年学校、敬老院等地，结合常见案例详细解说，联动开展金融知识宣传活动。比如市分行营业部在重阳节期间对接红茅山社区为老服务中心，在社区内设摊宣传，向来往的老年居民开展反诈提醒，深入长峙岛社区进行反诈宣传讲座，向来听讲座的老年人充分揭示犯罪分子惯用手法及特点，鼓励在场的客户下载反诈APP；又如定海支行走进环南街道蓬莱社区和白泉镇潮面村，开展反诈防骗讲座，于重阳节期间走进城东军休所、定海社会福利院和海山公园，向离休干部、孤寡老人和晨练老人送去节日慰问和反诈贴士；再如普陀支行走进老年大学开展“反诈伴您行 重阳送安心”宣传讲座，为到场的老年人讲解电信诈骗各种手段，解答保护个人信息安全的根本原因，并通过案例讲解，提升老年人的网络安全防范意识和反诈识别能力。